茂縣地處岷江上游，幅員遼闊，縣域高山峽谷縱橫，為干旱河谷地帶，大部分村寨位于高半山，受地理環(huán)境、自然條件和道路、通信等諸多因素影響，群眾的經(jīng)濟(jì)收入和公共服務(wù)都嚴(yán)重滯后。結(jié)合縣域?qū)嶋H，在實施鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政區(qū)劃和村級建制調(diào)整改革中，茂縣撤并鄉(xiāng)鎮(zhèn)達(dá)10個，撤并率近48%，撤并村（社）41個，全縣建制村撤減比例達(dá)到30%。改革后，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人口、面積幾乎都是“雙倍增”。服務(wù)群眾的半徑陡然增大。本地群眾和移居群眾一時，對鎮(zhèn)域山高路遠(yuǎn)，對鎮(zhèn)村干部不認(rèn)識辦事不方便的問題、鎮(zhèn)村公章管理要求限制，蓋章難的問題和群眾對具體業(yè)務(wù)要件準(zhǔn)備不充分，往返跑的問題，以及長期居住在縣城和外出務(wù)工群眾，其需要的服務(wù)如開具證明、蓋章、申請補(bǔ)助等民生事項需要回戶籍所在地辦理的問題，群眾雖然認(rèn)同了改革的必要性，但對改革后便民服務(wù)的優(yōu)化和提升效果還是沒達(dá)到預(yù)期。
面對改革中難點和群眾關(guān)注的熱點，茂縣借助兩項改革“后半篇”文章走深走實的時機(jī)，緊緊圍繞便民服務(wù)半徑大、往返辦事距離長、服務(wù)供給“吃力”的問題，創(chuàng)新構(gòu)建“爾瑪云”便民服務(wù)工作機(jī)制，試行“三線一代”工作法：搭建三級平臺，實現(xiàn)多線接件；建設(shè)審核專群，實現(xiàn)在線快審；構(gòu)建容缺機(jī)制，實現(xiàn)專線辦理；組建專業(yè)隊伍，實現(xiàn)全程代理。深入踐行“最多跑一次”服務(wù)群眾目標(biāo)，讓服務(wù)供給與群眾個性化、差異化、多樣化的需求有機(jī)匹配，極大地提升群眾辦事便利度、滿意度。
多線接，搭建三級平臺，群眾哪里方便哪里辦
兩項改革前，原有的便民服務(wù)集中在鎮(zhèn)級便民服務(wù)中心，對群眾而言：很多群眾辦事往往需要跑很遠(yuǎn)的路，群眾要“下山出村”辦理，在外出務(wù)工和生活的群眾也必須回到戶籍地才能辦事；對鎮(zhèn)級便民服務(wù)中心而言：業(yè)務(wù)辦理人員往往身兼多個業(yè)務(wù)辦理任務(wù)，群眾“波浪式”的集中辦理，讓工作人員走村入戶審核時間和內(nèi)力業(yè)務(wù)辦理時間“打架”，“一件”未平“一件”又起，常常顧此失彼，工作效率低。群眾滿意度不高。
兩項改革后，搭建村域、鎮(zhèn)域、縣域三級便民服務(wù)平臺：在村域利用原有的黨群活動陣地設(shè)置便民服務(wù)點；撤并前原鎮(zhèn)級便民服務(wù)中心功能不變，建強(qiáng)撤并后鎮(zhèn)政府便民服務(wù)中心功能；在鳳儀鎮(zhèn)（城關(guān)鎮(zhèn)）依托“鳳儀鎮(zhèn)域聯(lián)合黨總支”，增設(shè)“爾瑪云”便民服務(wù)代辦點，設(shè)立各鎮(zhèn)服務(wù)代辦窗口，負(fù)責(zé)接件代辦?？h域群眾可在任一平臺提交訴求，不受戶籍限制，各鎮(zhèn)群眾不再“必須”回戶籍鎮(zhèn)辦事。
各級便民服務(wù)平臺的設(shè)置，大大減少了群眾辦事的距離，群眾由原來的辦事跑1個多小時甚至幾個小時，縮減至30分鐘以內(nèi)，實現(xiàn)了“半小時服務(wù)”。多級服務(wù)平臺在區(qū)域上相互補(bǔ)充，多個“半小時服務(wù)圈”的網(wǎng)絡(luò)覆蓋了縣域行政區(qū)，以縮減辦事距離的方式，實現(xiàn)了群眾辦事少跑路，哪里方便哪里辦的目的。
在線審，數(shù)據(jù)置換人力，讓群眾“只跑一次”
兩項改革前，群眾辦事審批需要在村上、鎮(zhèn)上往返奔波，主要就是因為審核流程較多。往往在鄉(xiāng)鎮(zhèn)咨詢政策和拿到申報資料后，還要回到村寨開具證明、進(jìn)行初次審核，再返回鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)員處進(jìn)行二次審核，業(yè)務(wù)人員再在分管領(lǐng)導(dǎo)處進(jìn)行三次審核，最后在鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)處進(jìn)行鎮(zhèn)級終審。如果要件缺失或者資料填寫不規(guī)范，這樣的“往返”還會重復(fù)，極大地耗費了群眾精力，增加了辦事成本，降低了便民服務(wù)質(zhì)量，群眾滿意度可想而知。
兩項改革后，為切實解決制約辦事時限的實際問題，促進(jìn)群眾減負(fù)、服務(wù)提效。“爾瑪云”將“線下”審批過程成功轉(zhuǎn)至“線上”，讓縣城的代辦員和鎮(zhèn)村負(fù)責(zé)審批的干部通過一部手機(jī)，利用審批專群，根據(jù)辦理要求，由戶籍地鄉(xiāng)鎮(zhèn)組織鎮(zhèn)村相關(guān)人員開展審核，并按部門要求準(zhǔn)備辦理資料（后期置換“背書”），并出具審核意見，并將審核意見以微信截屏或郵件形式，反饋給“爾瑪云”便民服務(wù)，快速完成審批。
實行線上快速審核后，證明類的辦理需求大大增加，縣域群眾由原來的開個證明回村半天縮減至10分鐘以內(nèi)，結(jié)束了群眾申請類業(yè)務(wù)往返跑的現(xiàn)象，實現(xiàn)了群眾“只跑一次”的目的。
專線辦，試行容缺機(jī)制，讓辦事效率提能增速
兩項改革前，群眾辦理一件事，往往要等待很長的時間，一方面由于業(yè)務(wù)本身的材料繁雜程度不同，工作人員業(yè)務(wù)水平不一，造成上報的內(nèi)力資料準(zhǔn)備較長，另一方面是業(yè)務(wù)需批量處理，避免1個事情跑1趟縣城的情況，大大浪費了公共資源，從而造成辦理周期較長。
兩項改革后，“爾瑪云”便民服務(wù)推行“容缺辦理”制度，梳理109項高頻民生事項，實行代辦。第一階段將其中22項納入到“容缺辦理”事項清單中。允許申請人在審批無問題的情況下先辦理后完善相應(yīng)辦理材料。即對暫時無法提供完整審批材料的，代辦員確認(rèn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)審核結(jié)果后，填寫“容缺快辦”審核表和誠信“背書”單，加蓋便民服務(wù)公章后，代辦員執(zhí)“一表一書”到相關(guān)部門辦理，部門以“一表一書”作為辦理依據(jù)，完成辦理。辦理后鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)辦人員再在規(guī)定時限內(nèi)給部門提供業(yè)務(wù)辦理要件，換回“一表一書”。
“容缺辦理”制度的試行，大大提高了便民服務(wù)效率，原本需要1周的申報只需要1小時就可完成，鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務(wù)人員也省下了到縣城上報審核的時間，全程由“爾瑪云”代辦員進(jìn)行了辦理，極大節(jié)約了公務(wù)運(yùn)行成本，提升了服務(wù)效能。
全程代，升級專職隊伍，打通服務(wù)群眾“最后一公里”
兩項改革前，在便民服務(wù)工作中存在“群眾‘難事’無人辦，鄉(xiāng)村干部‘打閑轉(zhuǎn)’”的現(xiàn)象，群眾“辦事難、難辦事”。
兩項改革后，由10個鄉(xiāng)鎮(zhèn)加盟成立的“爾瑪云”便民服務(wù)代辦點，派駐了基層經(jīng)驗豐富、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、溝通協(xié)調(diào)擅長的高職級干部為該鎮(zhèn)的便民服務(wù)代辦員，組成了高水準(zhǔn)的便民服務(wù)專職隊伍。聯(lián)盟20名代辦員全部實行亮證上崗。明確了代理事項清單和辦事指南。凡群眾到“代辦點”申辦的事項，只需提供辦理該事項所需相關(guān)材料，由代辦員全程代辦，并及時將辦理結(jié)果告知申辦人。同時，聯(lián)盟實行輪值組長制度對便民服務(wù)“代辦”工作進(jìn)行回訪檢查。
在提高“代辦”實效中，發(fā)揮了基層黨組織的堡壘作用。代辦員的“免費代辦”制度，實現(xiàn)了“群眾動嘴、干部跑腿”，徹底改變了以往“不是找不到門，就是找不到人”的尷尬局面。有效降低了群眾辦事的時間成本和經(jīng)濟(jì)成本，提升了黨員干部形象，極大節(jié)約了鄉(xiāng)鎮(zhèn)公共運(yùn)行成本，極大提升了群眾滿意度。（茂縣基層治理辦 楊成凱 謝玉峰）
